atendimento

Atendimento

O atendimento é a função mais difícil na definição de parâmetros e mensuração de resultados, é a função que mais se confunde com a atividade da agência como um todo.

Muitas vezes tem sido apontado como o grande responsável pela não aprovação das campanhas. Apresentando fragilidade política frente ao cliente, falta de argumentação técnica ou pouco respeito profissional.

Hoje a situação é um tanto diferente e já deixa de ser o Cliente na Agência e a Agência no Cliente para passar a desenvolver um trabalho baseado no processo de liderança e tomada de decisão, onde novamente assume o controle do relacionamento Agência X Cliente, com uma visão profissional e técnica em ambos e uma visão política do todo.

O profissional de Atendimento tem que agir como Agência e pensar como Cliente - domínio das técnicas de comunicação e domínio das informações da empresa.

O profissional de atendimento é o responsável pela liderança do processo de comunicação, tanto dentro da Agência, quanto dentro do Cliente.

Ele tem que fazer o Cliente reagir perante o mercado e a Agência agir perante o desafio.

Tem que apresentar três características básicas:

· ser Thinker
tem que ser capaz de pensar, planejar, decidir, tomar decisões e criar soluções


· ser Doer
tem que ser capaz de fazer as coisas acontecerem

· ser Follow-upper
tem de ser capaz de administrar, controlar e revisar

onde:
· Thinker são aqueles que pensam ou são pagos para pensar
· Doers são aqueles que fazem ou são pagos para fazer
· Follow-upper são aqueles que controlam ou são pagos para controlar

O profissional de Atendimento é, em resumo, uma pessoa que divide seu tempo entre pensar, fazer e controlar onde a tonacidade de cada uma dessas características deve ser dosada em função da atividade a ser desenvolvida em cada momento ou estágio do trabalho.

Características:

· Cultura geral abrangente
· Sólida capacitarão técnica
· Criatividade direcionada
· Capacidade analítica sintética
· Didática e fluência verbal

Os cargos:
· Diretor de atendimento
Junto com o cliente define a linha mestra de prioridade que deve ser atacada.
· Supervisor de atendimento
Supervisiona os trabalhos dos contatos. Desenvolve uma sistemática administrativa de controle e fluxo de informações.
· Contato
É o elemento de interação e integração entre as duas empresas. É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento Cliente X Agência.

Atribuições do Homem de Atendimento

1. Levantar informações para o briefing.
2. Obter as pesquisas do Cliente (Nielsen, Gallup) e sugeri-las quando necessário.
3. Inteirar-se sobre todos os detalhes do produto ou serviço (distribuição, linha de produção, etc).
4. Conhecer o approach usado em campanhas da concorrência.
5. Solicitar informações quantitativas e qualitativas das atividades publicitárias da concorrência.
6. Formular o briefing e checá-lo posteriormente com o Cliente.
7. Formular o Planejamento Estratégico de Comunicação após análise e discussão com as outras áreas da Agência.
8. Transmitir o briefing para a Criação e a Mídia.
9. Registro sistemático da atuação através de relatórios de visitas.
10.Emitir os pedidos internos e solicitar orçamentos.
11.Discutir todas as tarefas com todos os departamentos envolvidos, complementando verbalmente os pedidos.
12.Conscientizar-se da exatidão e qualidade das negociações de Mídia e Produção.
13.Informar detalhadamente ao Cliente a origem de todos os custos.
14.Acompanhar o andamento dos trabalhos de criação.
15.Avaliar os trabalhos de criação internamente.
16.Apresentar a campanha ao Cliente, juntamente com o plano que a originou.
17.Providenciar a aprovação burocrática, pelo Cliente, dos trabalhos e serviços (estimativas de produção e veiculação).
18.Acompanhar a execução de pré-testes de comerciais e anúncios.
19.Controlar todo o serviço de secretaria (mesmos, arquivos, correspondência).
20.Acompanhar os trabalhos em andamento junto ao tráfego, mídia, RTVC, estúdio, produção e past-up.
21.Providenciar e fornecer todos os produtos necessários para a realização da campanha (produtos para filmes e fotos, material promocional e merchandising).
22.Manter o cronograma dos trabalhos em dia (follow-up).
23.Acompanhar a evolução da campanha junto ao Cliente.
24.Checar o envio das faturas e seus valores corretos.
25.Discutir e avaliar os resultados de vendas ou de outros objetivos, assim como as alterações de mercado (decorrentes da campanha).
26.Fazer-se presente em eventos ligados direta ou indiretamente ao Cliente (feiras, exposições, congressos, etc.).
27.Manter portfólio atualizado.
28.Estar atento às oportunidades de novas idéias para trabalhos.*[1]

A comunicação é um processo contínuo que depende basicamente da informação. Distribuir a informação é a solução. Elaborá-la é o segredo. Obtê-la ou cria-la é a competência. Este é o papel do homem de atendimento ou contato.

De acordo com Eunice Mendes, consultora associada à OPC, o compromisso com a qualidade no atendimento constitui o desafio de qualquer empresa que pactue com as novas diretrizes organizacionais voltadas para a competência técnica aliada à comportamental.

O profissional de atendimento é peça-chave dessa engrenagem e seu desempenho será mais eficaz se ele considerar que:

· Cliente bem tratado volta sempre;
· O atendimento possui 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente;
· Nem sempre se tem uma segunda chance de se causar uma boa impressão;
· Qualidade é sinônimo de comprometimento e de ações eficazes no trato com o outro;
· O atendimento deve transmitir segurança e credibilidade, cuidando da harmonia entre gestos, atos e palavras;
· Deve ser ético.

A Ligação Cliente-Agência

Aqui estamos diante do homem que é o elo de ligação entre as duas empresas. O nome não poderia ser mais apropriado - ele é Contato.

Não é um vendedor tirando pedidos. É um publicitário, um técnico em comunicação de massas.

Ele transmite, para a agência, para os homens que vão planejar e criar a propaganda, o pensamento do anunciante, fazendo uma solicitação de serviço clara e com limites bem definidos.

· que corresponda, realmente, ao que o cliente deseja e solicitou
· que corresponda as reais necessidades do cliente para levar seu produto ao mercado, com êxito
· que contenha uma apreciação preliminar do mercado objetivo
· que dê uma visão do que é o produto, para que serve e a quem se destina
· que seja exeqüível tecnicamente
· que esteja integrado no plano de vendas do cliente, como uma alavanca de trabalho
· que seja possível executar dentro do tempo previsto
que seja compatível com a verba disponível
... o contato é um verdadeiro administrador de contas

deve conhecer propaganda para poder acompanhar a elaboração da campanha, apresentá-la posteriormente ao cliente e defendê-la se for necessário.

Ele
· solicita o trabalho
· transmite o briefing
· passa as informações necessárias
· recebe os layouts da campanha
· e os apresenta ao cliente

Ele trabalha com dois documentos básicos:
· a Ordem de Serviço
· e o Relatório de Visita
... que encaminha para Tráfego

Tráfego ou Departamento de Operações
É o responsável por encaminhar as solicitações de trabalho ao setor,ou Departamento de Planejamento, quando for o caso.

Os trabalhos do dia-a-dia dispensam a elaboração de estratégias e recomendações. Mas quando se trata de uma campanha, planejá-la é indispensável.

[1] Walter Longo - Tudo que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar - Ed.Atlas - SP - 1995