Atendimento
O atendimento é a função mais difícil na definição de parâmetros e mensuração de resultados, é a função que mais se confunde com a atividade da agência como um todo.
Muitas vezes tem sido apontado como o grande responsável pela não aprovação das campanhas. Apresentando fragilidade política frente ao cliente, falta de argumentação técnica ou pouco respeito profissional.
Hoje a situação é um tanto diferente e já deixa de ser o Cliente na Agência e a Agência no Cliente para passar a desenvolver um trabalho baseado no processo de liderança e tomada de decisão, onde novamente assume o controle do relacionamento Agência X Cliente, com uma visão profissional e técnica em ambos e uma visão política do todo.
O profissional de Atendimento tem que agir como Agência e pensar como Cliente - domínio das técnicas de comunicação e domínio das informações da empresa.
O profissional de atendimento é o responsável pela liderança do processo de comunicação, tanto dentro da Agência, quanto dentro do Cliente.
Ele tem que fazer o Cliente reagir perante o mercado e a Agência agir perante o desafio.
Tem que apresentar três características básicas:
• ser Thinker
tem que ser capaz de pensar, planejar, decidir, tomar decisões e criar soluções
• ser Doer
tem que ser capaz de fazer as coisas acontecerem
• ser Follow-upper
tem de ser capaz de administrar, controlar e revisar
onde:
• Thinker são aqueles que pensam ou são pagos para pensar
• Doers são aqueles que fazem ou são pagos para fazer
• Follow-upper são aqueles que controlam ou são pagos para controlar
O profissional de Atendimento é, em resumo, uma pessoa que divide seu tempo entre pensar, fazer e controlar onde a tonacidade de cada uma dessas características deve ser dosada em função da atividade a ser desenvolvida em cada momento ou estágio do trabalho.
Características:
• Cultura geral abrangente
• Sólida capacitarão técnica
• Criatividade direcionada
• Capacidade analítica sintética
• Didática e fluência verbal
Os cargos:
• Diretor de atendimento
Junto com o cliente define a linha mestra de prioridade que deve ser atacada.
• Supervisor de atendimento
Supervisiona os trabalhos dos contatos. Desenvolve uma sistemática administrativa de controle e fluxo de informações.
• Contato
É o elemento de interação e integração entre as duas empresas. É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento Cliente X Agência.
Atribuições do Homem de Atendimento
1. Levantar informações para o briefing.
2. Obter as pesquisas do Cliente (Nielsen, Gallup) e sugeri-las quando necessário.
3. Inteirar-se sobre todos os detalhes do produto ou serviço (distribuição, linha de produção, etc).
4. Conhecer o approach usado em campanhas da concorrência.
5. Solicitar informações quantitativas e qualitativas das atividades publicitárias da concorrência.
6. Formular o briefing e checá-lo posteriormente com o Cliente.
7. Formular o Planejamento Estratégico de Comunicação após análise e discussão com as outras áreas da Agência.
8. Transmitir o briefing para a Criação e a Mídia.
9. Registro sistemático da atuação através de relatórios de visitas.
10. Emitir os pedidos internos e solicitar orçamentos.
11. Discutir todas as tarefas com todos os departamentos envolvidos, complementando verbalmente os pedidos.
12. Conscientizar-se da exatidão e qualidade das negociações de Mídia e Produção.
13. Informar detalhadamente ao Cliente a origem de todos os custos.
14. Acompanhar o andamento dos trabalhos de criação.
15. Avaliar os trabalhos de criação internamente.
16. Apresentar a campanha ao Cliente, juntamente com o plano que a originou.
17. Providenciar a aprovação burocrática, pelo Cliente, dos trabalhos e serviços (estimativas de produção e veiculação).
18. Acompanhar a execução de pré-testes de comerciais e anúncios.
19. Controlar todo o serviço de secretaria (mesmos, arquivos, correspondência).
20. Acompanhar os trabalhos em andamento junto ao tráfego, mídia, RTVC, estúdio, produção e past-up.
21. Providenciar e fornecer todos os produtos necessários para a realização da campanha (produtos para filmes e fotos, material promocional e merchandising).
22. Manter o cronograma dos trabalhos em dia (follow-up).
23. Acompanhar a evolução da campanha junto ao Cliente.
24. Checar o envio das faturas e seus valores corretos.
25. Discutir e avaliar os resultados de vendas ou de outros objetivos, assim como as alterações de mercado (decorrentes da campanha).
26. Fazer-se presente em eventos ligados direta ou indiretamente ao Cliente (feiras, exposições, congressos, etc.).
27. Manter portfólio atualizado.
28. Estar atento às oportunidades de novas idéias para trabalhos.*
A comunicação é um processo contínuo que depende basicamente da informação. Distribuir a informação é a solução. Elaborá-la é o segredo. Obtê-la ou cria-la é a competência. Este é o papel do homem de atendimento ou contato.
De acordo com Eunice Mendes, consultora associada à OPC, o compromisso com a qualidade no atendimento constitui o desafio de qualquer empresa que pactue com as novas diretrizes organizacionais voltadas para a competência técnica aliada à comportamental.
O profissional de atendimento é peça-chave dessa engrenagem e seu desempenho será mais eficaz se ele considerar que:
• Cliente bem tratado volta sempre;
• O atendimento possui 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente;
• Nem sempre se tem uma segunda chance de se causar uma boa impressão;
• Qualidade é sinônimo de comprometimento e de ações eficazes no trato com o outro;
• O atendimento deve transmitir segurança e credibilidade, cuidando da harmonia entre gestos, atos e palavras;
• Deve ser ético.
A Ligação Cliente-Agência
Aqui estamos diante do homem que é o elo de ligação entre as duas empresas. O nome não poderia ser mais apropriado - ele é Contato.
Não é um vendedor tirando pedidos. É um publicitário, um técnico em comunicação de massas.
Ele transmite, para a agência, para os homens que vão planejar e criar a propaganda, o pensamento do anunciante, fazendo uma solicitação de serviço clara e com limites bem definidos.
• que corresponda, realmente, ao que o cliente deseja e solicitou
• que corresponda as reais necessidades do cliente para levar seu produto ao mercado, com êxito
• que contenha uma apreciação preliminar do mercado objetivo
• que dê uma visão do que é o produto, para que serve e a quem se destina
• que seja exeqüível tecnicamente
• que esteja integrado no plano de vendas do cliente, como uma alavanca de trabalho
• que seja possível executar dentro do tempo previsto
que seja compatível com a verba disponível
... o contato é um verdadeiro administrador de contas
deve conhecer propaganda para poder acompanhar a elaboração da campanha, apresentá-la posteriormente ao cliente e defendê-la se for necessário.
Ele
• solicita o trabalho
• transmite o briefing
• passa as informações necessárias
• recebe os layouts da campanha
• e os apresenta ao cliente
Ele trabalha com dois documentos básicos:
• a Ordem de Serviço
• e o Relatório de Visita
... que encaminha para Tráfego
Tráfego ou Departamento de Operações
É o responsável por encaminhar as solicitações de trabalho ao setor,ou Departamento de Planejamento, quando for o caso.
Os trabalhos do dia-a-dia dispensam a elaboração de estratégias e recomendações. Mas quando se trata de uma campanha, planejá-la é indispensável.
Esse título é o mesmo da matéria que vi no site do Terra logo pela manhã. 
